बैंकिंग लोकपाल और ग्राहक अधिकार: आरबी-आईओएस नोट्स

सही उत्तर B, 1995 है। भारतीय रिज़र्व बैंक ने बैंकिंग विनियमन अधिनियम, 1949 की धारा 35ए के अंतर्गत अपनी शक्तियों का प्रयोग करते हुए पहली बैंकिंग लोकपाल योजना 1995 में अधिसूचित की, जिससे बैंक ग्राहकों को न्यायालय के बाहर निःशुल्क और शीघ्र मंच मिले। विकल्प A गलत है क्योंकि 1991 आर्थिक सुधारों तथा वित्तीय प्रणाली पर नरसिंहम समिति का वर्ष है, लोकपाल का नहीं। विकल्प C मजबूत भ्रम है: योजना को बैंकिंग लोकपाल योजना, 2006 के रूप में फिर गढ़ा गया, जो 2017 के संशोधन के साथ एकीकृत योजना में मिलने तक चली, परंतु 2006 संशोधन का वर्ष था, आरंभ का नहीं। विकल्प D गलत है क्योंकि 2021 रिज़र्व बैंक-एकीकृत लोकपाल योजना का वर्ष है। प्रश्न में देखें कि पहली योजना पूछी गई है या वर्तमान।

सही उत्तर D, 2021 है। रिज़र्व बैंक-एकीकृत लोकपाल योजना यानी आरबी-आईओएस 12 नवंबर 2021 को शुरू हुई और इसने 2006 की बैंकिंग लोकपाल योजना, 2018 की गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनी लोकपाल योजना तथा 2019 की डिजिटल लेनदेन लोकपाल योजना को "एक राष्ट्र, एक लोकपाल" के सिद्धांत पर एक योजना में मिला दिया। विकल्प A गलत है क्योंकि 2017 में 2006 की योजना में गलत बिक्री और मोबाइल बैंकिंग जोड़ने का संशोधन हुआ था। विकल्प B गलत है क्योंकि 2018 गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियों की अलग योजना का वर्ष है। विकल्प C गलत है क्योंकि 2019 डिजिटल लेनदेन की योजना का वर्ष है। विकल्पों के तीनों वर्ष इस कहानी की वास्तविक तिथियाँ हैं, इसीलिए क्रम याद रखना लाभदायक है। एकीकरण का उद्देश्य यह था कि ग्राहक को यह न सोचना पड़े कि उसकी शिकायत किस योजना में आती है और किस कार्यालय को भेजनी है।

सही उत्तर C, चंडीगढ़ है। एकीकृत योजना क्षेत्राधिकार-निरपेक्ष है, इसलिए शिकायत किसी विशेष क्षेत्र के लोकपाल कार्यालय को भेजना आवश्यक नहीं रहा; ऑनलाइन, ईमेल या कागज़ पर दी गई सभी शिकायतें चंडीगढ़ में स्थापित एक ही केंद्रीकृत प्राप्ति एवं प्रसंस्करण केंद्र में प्राप्त और प्रसंस्कृत होती हैं, जो फिर उन्हें आवंटित करता है। विकल्प A गलत है क्योंकि मुंबई भारतीय रिज़र्व बैंक तथा उसके उपभोक्ता शिक्षा एवं संरक्षण विभाग का प्रधान कार्यालय है, प्राप्ति केंद्र नहीं। विकल्प B गलत है क्योंकि नई दिल्ली में राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद प्रतितोषण आयोग है, जो पूर्णतः भिन्न मंच है। विकल्प D गलत है क्योंकि हैदराबाद की इसमें कोई भूमिका नहीं है, भले वहाँ रिज़र्व बैंक का क्षेत्रीय कार्यालय है। यह केंद्र शिकायतों की पहली छँटाई करता है और उन्हें संबंधित लोकपाल कार्यालय को सौंपता है, जिससे ग्राहक को क्षेत्राधिकार की चिंता नहीं करनी पड़ती।

सही उत्तर B, एक लाख रुपये है। योजना दो प्रकार के अधिनिर्णय अलग करती है। शिकायतकर्ता को वास्तव में हुई हानि के लिए लोकपाल वास्तविक हानि या बीस लाख रुपये, जो कम हो, दे सकता है। इसके अतिरिक्त वह शिकायतकर्ता के समय की हानि, उसके व्यय तथा उत्पीड़न और मानसिक कष्ट के लिए एक लाख रुपये तक दे सकता है। विकल्प A गलत है क्योंकि दस हजार रुपये की सीमा कुछ पुराने उपभोक्ता क्षतिपूर्ति नियमों में थी, इस योजना में नहीं। विकल्प C गलत है क्योंकि पाँच लाख रुपये निक्षेप बीमा और प्रत्यय गारंटी निगम का जमा बीमा कवर है, जो पूर्णतः भिन्न आँकड़ा है। विकल्प D वास्तविक हानि की सीमा है, इसीलिए दोनों संख्याएँ अलग-अलग याद रखनी चाहिए। परीक्षा में यही जोड़ी सबसे अधिक उलझाई जाती है, इसलिए याद रखें: हानि के लिए बीस लाख, उत्पीड़न के लिए एक लाख।

सही उत्तर B, भारतीय रिज़र्व बैंक के उपभोक्ता शिक्षा एवं संरक्षण विभाग के प्रभारी कार्यपालक निदेशक है। शिकायतकर्ता अथवा विनियमित संस्था, कोई भी, अधिनिर्णय प्राप्त होने के तीस दिन के भीतर इस अधिकारी को अपील कर सकता है, और जिस संस्था ने प्रधान नोडल अधिकारी नियुक्त नहीं किया, वह अपील ही नहीं कर सकती। विकल्प A गलत है क्योंकि गवर्नर व्यक्तिगत अधिनिर्णयों पर अपील नहीं सुनते; यह कार्य नामित कार्यपालक निदेशक को सौंपा गया है। विकल्प C गलत है क्योंकि वित्तीय सेवाएँ विभाग वित्त मंत्रालय का अंग है और इन अपीलों के निर्णय में उसकी कोई भूमिका नहीं है। विकल्प D गलत है क्योंकि राष्ट्रीय आयोग उपभोक्ता संरक्षण के अलग रास्ते का है; ग्राहक एक रास्ता चुनता है और दोनों एक-दूसरे के ऊपर नहीं हैं।

सही उत्तर C, 30 दिन है। योजना बैंक को ही पहला मंच बनाती है: लोकपाल के समक्ष शिकायत तभी सुनवाई योग्य है जब ग्राहक ने पहले विनियमित संस्था को शिकायत दी हो और तीस दिन तक उत्तर न मिला हो, अथवा मिला उत्तर संतोषजनक न हो, अथवा शिकायत अस्वीकार कर दी गई हो। इसके बाद शिकायत उस उत्तर से एक वर्ष के भीतर दाखिल करनी होती है, और उत्तर न आने पर शिकायत की तिथि से एक वर्ष के भीतर। विकल्प A गलत है क्योंकि सात दिन कुछ शिकायतों की पावती की अवधि है, इस चरण की नहीं। विकल्प B गलत है क्योंकि पंद्रह दिन इस योजना के किसी चरण से संबंधित नहीं है। विकल्प D गलत है क्योंकि साठ दिन प्रतीक्षा अवधि दुगुनी कर देंगे, जिसे योजना टालना चाहती है।

सही उत्तर B, वाणिज्यिक निर्णय के रूप में बैंक का ऋण मंजूर करने से इनकार है। लोकपाल यह तय करता है कि सेवा में कमी हुई या नहीं, यह नहीं कि ऋण का निर्णय उचित था या नहीं; बैंक का वाणिज्यिक निर्णय, जिसमें ऋण देना और उसकी शर्तें सम्मिलित हैं, योजना से स्पष्ट रूप से बाहर है, और इसी प्रकार बैंकों के बीच के विवाद तथा बैंक के कर्मचारी और भर्ती मामले भी। विकल्प A, C और D सभी सेवा में कमी हैं और योजना के भीतर आते हैं: विफल एटीएम लेनदेन लौटाने में देरी, बैंक की अपनी घोषित चेक संग्रहण नीति का पालन न करना, तथा वचन दी गई पूर्व सूचना के बिना प्रभार लगाना। भेद सरल है: बैंक ने ग्राहक की सेवा कैसे की, यह समीक्षा योग्य है; ऋणदाता के रूप में उसने क्या तय किया, यह नहीं।

सही उत्तर B, 10 शाखाएँ है। रिज़र्व बैंक की आंतरिक लोकपाल व्यवस्था के अंतर्गत दस या अधिक शाखाओं वाले प्रत्येक बैंक को आंतरिक लोकपाल नियुक्त करना होता है, जो वरिष्ठ व्यक्ति होता है, बैंक का साधारण कर्मचारी नहीं होता और उसके बोर्ड को रिपोर्ट करता है। बैंक जिस शिकायत को पूर्ण या अंशतः अस्वीकार करना चाहता है, उसे ग्राहक को अंतिम उत्तर भेजने से पहले आंतरिक लोकपाल के समक्ष रखना अनिवार्य है, जिससे अस्वीकृति पर बैंक के भीतर ही स्वतंत्र दृष्टि पड़े। विकल्प A गलत है क्योंकि पाँच शाखाएँ सीमा नहीं है और इतने छोटे बैंक केवल बाहरी लोकपाल से आते हैं। विकल्प C और D गलत हैं क्योंकि पच्चीस या सौ शाखाओं की सीमा से अधिकांश बैंक इस अपेक्षा से बाहर हो जाते, जिससे इसका उद्देश्य ही व्यर्थ हो जाता।

सही उत्तर A, उपयुक्तता का अधिकार है। रिज़र्व बैंक ने 2014 में जारी ग्राहक अधिकार चार्टर में पाँच अधिकार गिनाए हैं: उचित व्यवहार का अधिकार, पारदर्शिता तथा उचित और ईमानदार व्यवहार का अधिकार, उपयुक्तता का अधिकार, निजता का अधिकार, तथा शिकायत निवारण और क्षतिपूर्ति का अधिकार। उपयुक्तता के अधिकार का अर्थ है कि दिया गया उत्पाद ग्राहक की आवश्यकता, साधन और समझ के अनुरूप हो, और बैंक काउंटर से बीमा या निवेश उत्पादों की गलत बिक्री इसी अधिकार का उल्लंघन करती है। विकल्प B गलत है क्योंकि कोई चार्टर निःशुल्क ऋण का वचन नहीं देता; ऋण देना वाणिज्यिक निर्णय रहता है। विकल्प C गलत है क्योंकि न्यूनतम शेष की अपेक्षा प्रत्येक बैंक की घोषित नीति का विषय है। विकल्प D गलत है क्योंकि निकासी की सीमाएँ उत्पाद की शर्तों और विनियमन से तय होती हैं।

सही उत्तर A, कोई शुल्क नहीं है। लोकपाल के पास शिकायत दर्ज करना निःशुल्क है और शिकायतकर्ता को वकील की आवश्यकता नहीं; वह रिज़र्व बैंक के शिकायत प्रबंधन पोर्टल से ऑनलाइन, ईमेल से, अथवा कागज़ पर चंडीगढ़ के केंद्रीकृत प्राप्ति एवं प्रसंस्करण केंद्र को शिकायत भेज सकता है। मंच को निःशुल्क रखना इस योजना का मर्म है, क्योंकि खुदरा बैंकिंग में विवाद की राशि अक्सर इतनी छोटी होती है कि न्यायालय जाना महँगा पड़े। विकल्प B और C गलत हैं क्योंकि योजना में सौ या पाँच सौ रुपये का कोई शुल्क निर्धारित नहीं है। विकल्प D गलत है क्योंकि दावे का कोई अनुपात शुल्क के रूप में नहीं लिया जाता, जबकि कुछ दीवानी कार्यवाहियों में मूल्यानुसार शुल्क देय होता है। यह भी ध्यान रखें कि अधिनिर्णय मिलने पर शिकायतकर्ता को कोई व्यय नहीं देना पड़ता, और उसे अपना पक्ष रखने के लिए वकील रखने की आवश्यकता नहीं होती।

सही उत्तर D, उपरोक्त सभी है। उपभोक्ता संरक्षण कानून छह अधिकारों को मान्यता देता है, और विकल्पों में दिए तीनों उनमें सम्मिलित हैं: सुरक्षा का अधिकार, यानी जीवन और संपत्ति के लिए संकटकारी वस्तुओं और सेवाओं से रक्षा; चयन का अधिकार, यानी प्रतिस्पर्धी दामों पर अनेक वस्तुओं और सेवाओं में से चुनने की स्वतंत्रता; और उपभोक्ता शिक्षा का अधिकार, यानी सूचित उपभोक्ता बनने के लिए आवश्यक ज्ञान और कौशल पाने का अधिकार। शेष तीन हैं — गुणवत्ता, मात्रा, क्षमता, शुद्धता, मानक और मूल्य की सूचना पाने का अधिकार, सुने जाने का अधिकार, तथा अनुचित या प्रतिबंधात्मक व्यापार व्यवहार के विरुद्ध निवारण पाने का अधिकार। इसलिए विकल्प A, B और C प्रत्येक सही पर अपूर्ण हैं, और इस प्रकार बने प्रश्न में संयुक्त विकल्प ही उत्तर है।

सही उत्तर B, 1986 है। उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986 भारत का पहला व्यापक उपभोक्ता कानून था और उसने जिला फोरम, राज्य आयोग तथा राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद प्रतितोषण आयोग की त्रिस्तरीय व्यवस्था बनाई। 2018 में प्रस्तुत विधेयक आगे बढ़कर उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 बना, जिसने 1986 के अधिनियम को निरसित करके उसका स्थान लिया, केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण जोड़ा, ई-कॉमर्स और उत्पाद दायित्व के नियम लाए, तथा फोरम को आयोग नाम दिया। विकल्प A गलत है क्योंकि 1981 में इस प्रकार का कोई केंद्रीय उपभोक्ता कानून नहीं आया। विकल्प C गलत है क्योंकि 1991 आर्थिक सुधारों का वर्ष है, उपभोक्ता कानून का नहीं। विकल्प D गलत है क्योंकि 1978 इस अधिनियम से पहले का है। 24 दिसंबर को राष्ट्रीय उपभोक्ता अधिकार दिवस के रूप में याद रखें।