ट्राई ने टेलीकॉम अपील की अवधि घटाकर 15 दिन की

भारतीय दूरसंचार नियामक प्राधिकरण (ट्राई) ने टेलीकॉम उपभोक्ता शिकायत निवारण (चौथा संशोधन) विनियम, 2026 जारी किया है। ये नियम तय करते हैं कि दूरसंचार और इंटरनेट उपभोक्ता किस तरह शिकायत दर्ज कराएंगे, सेवा प्रदाता उस पर कितने समय में निर्णय देगा और नियम तोड़ने पर उस पर क्या असर पड़ेगा।

नियम कैसे बने

मसौदा संशोधन पर परामर्श पत्र 7 मई 2026 को जारी किया गया था। हितधारकों से जून में तय तारीखों तक 32 टिप्पणियां और 24 प्रति-टिप्पणियां प्राप्त हुईं, जिन्हें नियामक की वेबसाइट पर रखा गया, और इसके बाद 17 जुलाई 2026 को ऑनलाइन ओपन हाउस चर्चा हुई। अंतिम विनियम इसी प्रक्रिया पर आधारित हैं।

नियम किन पर लागू

ये उन इंटरनेट सेवा प्रदाताओं पर लागू होंगे जिनके पिछले वित्त वर्ष के अंतिम दिन दस हजार से अधिक ग्राहक थे। सालाना कारोबार पांच करोड़ रुपये से ऊपर होने वाली पुरानी वैकल्पिक शर्त हटा दी गई है, जिससे पात्रता का एक ही सरल पैमाना बचा है।

उपभोक्ता के लिए क्या बदला

• शिकायत, अपील, सेवा अनुरोध और सवाल अब शिकायत केंद्र, वेबसाइट और वेब पोर्टल के अलावा सेवा प्रदाता के मोबाइल ऐप से भी दर्ज किए जा सकेंगे
• शिकायत केंद्र की सहायता पहले की 16 घंटे की व्यवस्था की जगह सप्ताह के हर दिन चौबीसों घंटे उपलब्ध रहेगी, जिसमें मानव सहायता कम से कम सोलह घंटे मिलेगी
• स्वचालित प्रणालियों और कृत्रिम बुद्धिमत्ता एजेंट की अनुमति है, लेकिन उचित मानवीय निगरानी में
• दिव्यांगजनों के लिए प्रशिक्षित कर्मियों या सहायक तकनीक वाले समर्पित डेस्क या हेल्पलाइन रखना अनिवार्य होगा और ऐप, वेबसाइट व पोर्टल में सुगम्यता सुविधाएं देनी होंगी
• शिकायत के निपटारे के बाद अपील दाखिल करने की अवधि 30 दिन से घटाकर 15 दिन कर दी गई है

अपीलीय व्यवस्था सख्त

अपीलीय प्राधिकारी में अब सेवा प्रदाता के प्रबंधन में काम कर रहे नियमित कर्मचारी होंगे, जिनके पास कम से कम पांच वर्ष का अनुभव होगा, और उसे अपील मिलने के 15 दिन के भीतर अंतिम निर्णय बताना होगा। सलाहकार समिति के जरिये अपील निपटाने की पुरानी पद्धति समाप्त कर दी गई है, ताकि निपटारा समयबद्ध रहे।

फीडबैक, निगरानी और जुर्माना

शिकायत या अपील बंद होने पर सेवा प्रदाता को ऑनलाइन फीडबैक सर्वेक्षण कराना होगा, जिसमें संतुष्टि पांच अंकों के पैमाने पर आंकी जाएगी, पूर्ण संतुष्ट के पांच अंक से लेकर पूर्ण असंतुष्ट के एक अंक तक, और परिणाम हर तिमाही वेबसाइट पर प्रकाशित करने होंगे। शिकायतों, अपीलों और सर्वेक्षण के नतीजों की तिमाही रिपोर्ट मुख्य कार्यपालक अधिकारी या निदेशक मंडल के सामने रखनी होगी। हर सेवा प्रदाता को उपभोक्ता शिकायत निवारण निगरानी समिति भी बनानी होगी, जिसमें लाइसेंस क्षेत्र के प्रत्येक पंजीकृत उपभोक्ता संगठन का कम से कम एक प्रतिनिधि होगा और जो साल में कम से कम एक बार बैठक करेगी। ट्राई अभिलेखों तथा तिमाही प्रदर्शन रिपोर्ट की जांच कर सकता है, और नियम के विरुद्ध निपटाई गई शिकायत या देर से भेजी गई रिपोर्ट पर वित्तीय हतोत्साहन लगाया जाएगा।